起業家はフリーランスと同じ。クレーム対応力は必須です。

昨日の夜21:30頃、東京の企業クライアントから1本の電話が入りました。こんな時間に入る電話はアンラッキーな電話だな~と、電話が鳴った瞬間にだいたいの検討をつけます。

 

 

あぁ、なんだろう、大したことなきゃいいけどなぁ。と思いながら電話に出たら、案の定、クレームでした。それもかなりシビアな内容。

 

わたしの会社では、企業のプロモーション映像に使うナレーション収録などもプロデュースしているので、私もしくは東京のスタッフが、ナレーターの手配や収録する時の監督をしています。

このクライアントの使うナレーションは、3日前、東京スタッフが監督し、無事に納品が済んでいました。

 

いただいたクレームは、「音声データの1か所にノイズが入っている」というものでした。

すぐに性能のいいヘッドフォンで確認。確かにうっすらと、聞こえるか聞こえないかわからないノイズが…

 

「大変申し訳ありません。原因を確認し、対処できるか調査し、明朝ご連絡いたします」と伝え、先方に溜飲を下げていただき電話を切りました。今回のこのナレーション音声は、誰もが知る上場企業の株主総会で、全株主様に向けた、業績発表のナレーションです。

 

ミスをすると、担当者の首が飛ぶ、という恐ろしく緊張感が漂う仕事です。私たち制作側の「ごめんなさい」では済まない仕事というのは本当に緊張します。

 

 

 

どう対応する?

さてお伝えしたいのはここからです。

ちなみに、このノイズは「ヘッドフォンしないと聞こえないノイズ」の類でした。総会が行われているざわついた会場で上映される映像の音声ですから、ノイズに気付く人は100%いません。「全然いいじゃんこれくらい」の程度のもの。しかし、クレームになりました。

 

あなたがプロデューサーならどう動かれますか?

起業家・経営者は、いつどんな問題が起こるかわかりません。

どんな時でもどんな問題にも対処できるよう常に訓練をしておく必要があります。

 

電話を切った後、私は電話を2本、かけました。

1番目に電話をかけたのは現場を任せた「監督さん」。

2番目に電話をかけたのはナレーションを収録したスタジオのミキサーさん(音を収録した本人)。

 

何か問題が起きた時にしなくてはいけないのは、「ごめんなさい」を言うのではなく、原因を探り、適切に対処すること。ですので、わたしはこの2人に

 

・収録の時、特異な事はなかったか?

・ノイズが入るような心当たりがないか?

 

を質問しました。

責めているように聞こえないよう、細心の注意を払いながら、ゆっくり穏やかに、です。しかし!この2人!寄りにも寄って、絶対に言ってはいけないことを私に言ってしまったのです!

さて!2人はいったい何を言ってしまったのでしょう!

 

 

2人が言ったこと

それは、「自分はいつも通りにやりました。大体、これくらいのノイズでクレームが入るんですか?」でした。

 

あん?自分には関係ないってこと?現にクレーム入ってるっちゅうねん!とは言いませんが、教育するのも私の役割なのでまあそれなりのお説教はしました。気持ちはわかるんです。ミスが起きた原因が自分に起因しているという心あたりが少しでもあれば、こういう言葉は出てきません。

 

 

ですので、彼らがこういった時点で「これは本当に何かの事故だな」と、わたしが理解するこはできました。しかし、彼らは「フリーランス」である自分の身を守るためにクレームが入った瞬間に「保身=守り」に入ったのです。

 

わたしは、犯人捜しはどうでもよくて、原因を一緒に探してほしかったのです。それが一番お客様の欲しがっている情報だから。でも彼らは、お客様のことよりも自分を守ることで精いっぱいでした。わたしはこういうフリーランスをたくさん見てきました。

 

 

フリーランス=起業家です。

業界のフリーランスなんて履いて捨てるほどいるので、ひとたびミスが露呈すればすぐに仕事がもらえなくなります。ですので、「自分は何もしていません!」と、なってしまったのですね。

しかし、これはダメなケースです。

 

「ごめんなさい」と謝り続けたり、「自分じゃない」と言い訳をするのは大人の起業家の場合、タブーです。相手がだれであれ、信頼を失います。それくらい、子供じみた対応なのです。

 

 

何か問題が起きた時に私たちがしなくてはいけないのは、原因を探り、適切に対処することこの2点に尽きます。謝るのは、全てが収まった後でいいのです。このクレームの入ったナレーションデータは、ミキシングを再度やりなおしてもらい、クライアントにもOKをいただき事なきを得ました。

 

もちろん正直いって「これくらいいいじゃん」なレベルでしたのでOKが出るのもわかっていましたが、「これくらい」の尺度は皆違うのですから、それも口にしては、いけないのですね。

 

起業家・経営者は、いつどんな問題が起こるかわかりません。

どんな時でも、どんな問題にも対処できるよう常に訓練をしておく必要があります。守ってくれる
上司も同僚もいない私たち。信頼を失うことのないよう、常に真摯に物事に取り組みたいですね。

 

 

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